Description du poste
Dans le cadre du développement, nous recherchons un Customer Care Manager H/F pour piloter notre dispositif de support client et garantir une expérience client de qualité, aussi bien auprès de nos clients BtoC que BtoB. Vous serez responsable du management d'une équipe interne d'experts Customer Care de niveau 2, de la supervision de notre partenaire externe en charge du niveau 1, ainsi que du suivi de la performance globale de l'activité. Ce poste requiert une forte appétence pour les environnements digitaux, une culture du résultat, une excellente orientation client et une bonne compréhension des enjeux liés à un produit SaaS. Vos missions : Management de l'équipe Customer Care Niveau 2 Encadrer, animer et développer une équipe d'experts Customer Care. Fixer des objectifs individuels et collectifs en cohérence avec les priorités business. Mettre en place et animer les rituels de management (1:1, réunions hebdomadaires, revues de performance). Suivre les indicateurs de performance individuels : qualité de traitement, productivité, taux de résolution. Accompagner la montée en compétences des collaborateurs sur les sujets produit, la posture client et la gestion des cas complexes. Superviser le traitement des demandes complexes, des escalades et des situations sensibles. Pilotage du partenaire externe (Customer Care Niveau 1) Accompagner et piloter le partenaire externe en charge du support de niveau 1. Définir et suivre les SLA et KPI contractuels. Mettre en place les instances de gouvernance et les reportings réguliers. Identifier les écarts de performance et piloter les plans d'actions correctifs. Contribuer à l'optimisation du modèle opérationnel : qualité, coûts, dimensionnement et efficacité. Suivi de la performance et amélioration continue Suivre et analyser les indicateurs clés de l'activité : qualité, délais de traitement, backlog, productivité, satisfaction client. Identifier les irritants clients et opérationnels et proposer des plans d'amélioration. Participer à l'évolution des processus et outils Customer Care. Formaliser, enrichir et maintenir la base de connaissances. Standardiser les pratiques afin d'améliorer la qualité et la cohérence des traitements. Contribuer à l'automatis 5 ans minimum d'expérience en management d'équipe Customer Care / Service Client / Support (multi-sites). Expérience en environnement BtoC et BtoB, idéalement sur un produit SaaS. Expérience du pilotage de prestataires ou partenaires externes. Bonne maîtrise des KPI et du pilotage de la performance. Leadership, sens du service client, rigueur et gestion de situations complexes. Forte capacité d'analyse, de résolution de problèmes et de prise de recul. Excellentes compétences relationnelles et communication avec des interlocuteurs variés. Bonne gestion du stress, état d'esprit positif et approche proactive.
